Établir des critères de sécurité clairs et exiger qu'ils soient communiqués de manière cohérente – Agréer et réglementer les intermédiaires

Les réalités d'un marché en constante évolution, plus sophistiqué et plus exigeant, imposent une plus grande clarté et transparence quant aux facteurs clés sur lesquels les consommateurs (clients) fondent leur décision d'achat de services d'autocars nolisés. En s'attaquant à ces deux points essentiels, le secteur des autocars affrétés franchira des étapes importantes pour améliorer la sécurité publique, favoriser une meilleure compréhension des critères de sélection des services et valoriser davantage les prestations qu'il propose. Ces deux facteurs clés sont : 1. Des informations claires et présentées de manière cohérente concernant la fiabilité du transporteur. 2. L'obligation pour les intermédiaires d'être enregistrés, d'exercer leurs activités selon des normes minimales uniformes et de présenter fidèlement les services fournis. Le secteur des autocars affrétés a l'occasion de prendre des mesures importantes qui peuvent : 1. Contribuer à assurer la sécurité publique. 2. Améliorer la valeur perçue de son service principal auprès des consommateurs. 3. Encourager les intervenants du secteur du voyage et du transport à accorder une plus grande importance au secteur des autocars nolisés. Ces enjeux sont cruciaux pour l'avenir du secteur. Le secteur du transport par autocar affrété, malgré son ampleur, est mal compris par la majorité de ses clients potentiels. Il manque également d'informations claires et facilement accessibles sur ses normes de sécurité et ses pratiques. Si d'autres facteurs influencent l'attrait et les perspectives d'avenir de ce secteur, ces problèmes constituent des limites importantes. Plus grave encore, l'absence d'obligation fédérale pour tous les fournisseurs de services de fournir aux clients potentiels des renseignements de sécurité sur l'exploitant d'autocar affrété qu'ils envisagent d'utiliser, ainsi que l'absence de déclaration claire de la part de la compagnie d'autocars et/ou de l'intermédiaire quant à la nature de la relation entre les parties à la transaction, représente un risque sérieux pour la sécurité publique.

Un marché de plus en plus complexe ? À mesure que notre société se complexifie, elle exigera que toute industrie offrant ses services au public, ainsi que les organismes de réglementation qui la supervisent, adoptent une approche plus rigoureuse et structurée quant à la manière dont elle présente les garanties minimales en matière de sécurité et de service. Dans un monde où l'information est instantanée et où Internet est omniprésent, ceux qui ne prennent pas les mesures nécessaires pour établir des normes de service et de soins plus élevées le font à leurs risques et périls. Un autre enjeu crucial pour le secteur est l’exigence tacite que les déclarations et garanties faites au consommateur avant et pendant sa décision d’achat soient respectées par l’exploitant d’autobus et/ou l’intermédiaire. En particulier, les clients les plus exigeants, tels que les entreprises, les établissements d’enseignement et les administrations publiques, exigeront plus de clarté concernant les informations relatives à la sécurité afin de minimiser leurs risques. Ces exigences, conjuguées à la médiatisation instantanée et à la surveillance accrue des pouvoirs publics, remettront en question les pratiques actuelles du secteur des autobus nolisés. Consommateurs pressés et exigeants ? Pour la plupart des acheteurs, l'industrie de la location d'autocars demeure un mystère. La plupart des clients potentiels utilisent ce service très rarement et ne sont donc pas incités à investir du temps et des ressources pour en comprendre les différentes options et les risques. De plus, ils ne savent souvent pas où trouver des informations fiables. Le rythme effréné de notre société et les exigences des entreprises ont mené, et obligeront encore, de nombreux particuliers et entreprises à faire appel à des intermédiaires (consultants, courtiers, revendeurs à valeur ajoutée, fournisseurs de services externalisés, etc.) pour les aider dans des tâches qu'ils ne maîtrisent pas, qu'ils trouvent difficiles à réaliser, ou pour lesquelles ils estiment que leur temps et leurs ressources pourraient être mieux utilisés ailleurs. Dans le secteur de la location d'autocars, le recours aux intermédiaires par les consommateurs est de plus en plus fréquent. Si les intermédiaires ne sont pas une nouveauté dans ce secteur, la nature des services qu'ils offrent et l'étendue de leur influence, notamment en matière de marketing et d'accès à l'information, vont se développer. Ceci, à son tour, attirera de nouveaux joueurs, tant internes qu'externes au secteur, ce qui expose les consommateurs au risque d'être induits en erreur et, potentiellement, mis en danger. Ces facteurs ont contribué, et continueront d'alimenter, la demande croissante d'intermédiaires spécialisés. Ces organisations travaillent au nom de leurs clients afin de leur fournir les services précieux qu'ils recherchent. Il peut s'agir, par exemple, d'achats, de transmission d'informations, de clarifications de procédures, d'organisation, de facilitation, etc. Ces facteurs, combinés à un accès facile par Internet et à d'autres moyens efficaces de diffusion d'informations et de regroupement de produits et de fournisseurs, assureront le développement continu de ce comportement d'achat consistant à rechercher des intermédiaires spécialisés. Des normes de sécurité et un accès à l'information existent. Les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux ont établi un protocole pour évaluer la sécurité relative des exploitants d'autocars nolisés. De nombreux résultats de cette activité réglementaire sont accessibles au public et peuvent être mis à la disposition des consommateurs, qui peuvent choisir de traiter directement avec les exploitants d'autocars ou avec des courtiers/intermédiaires. L'utilisation et la présentation de ces données sont toutefois incohérentes et souvent sources de confusion. De toute évidence, les intermédiaires et les exploitants d'autocars présentent des forces et des faiblesses différentes dans les services qu'ils offrent, et le libre marché déterminera les gagnants et les perdants. Malgré ces différences, le public est en droit d'attendre un ensemble de normes de sécurité clairement définies, communiquées efficacement et appliquées de manière cohérente, établissant un niveau de référence pour les normes de sécurité au sein de l'industrie des autocars. La sous-traitance dans ce secteur peut favoriser un environnement d'exploitation dangereux. Une pratique courante dans le secteur des autocars consiste à sous-traiter, ou à « exploiter », le service d'un exploitant à un autre. Cette pratique, dans laquelle un exploitant principal se présente au client comme l'entreprise qui assurera le service, mais peut en réalité ne pas être en mesure de remplir la commande, est clairement erronée. Ceci est comparable à une ancienne pratique du secteur hôtelier : un hôtel en situation de surréservation « abandonnait » tout simplement ses clients. Le voyageur fatigué et frustré s'est retrouvé dans un hôtel à proximité avec une chambre libre. Force est de constater que les consommateurs exigeants ont forcé les hôteliers légitimes à mettre fin à cette pratique, s'ils voulaient préserver leur clientèle. Cependant, les enjeux pour le secteur et le client sont bien plus complexes que le simple désagrément de ne pas trouver de chambre dans l'hôtel où l'on croyait avoir réservé. Si l'on peut supposer que le choix d'un transporteur par le client repose sur la prise en compte des garanties de sécurité et de service offertes par ce dernier, la pratique du « farming » (réservation abusive) ne contribue en rien à améliorer la réputation du secteur en matière de sécurité et de service. Étant donné que cette pratique se déroule généralement à l'insu du client, qui n'est informé du changement qu'à l'arrivée de l'autobus, elle doit être considérée comme inacceptable. Cette pratique ternit considérablement l'image du secteur des autocars nolisés. À tout le moins, elle dénature clairement le contrat de service conclu avec le client et constitue une forme de fraude à la consommation. Plus important encore, elle révèle le manque de transparence quant à la fiabilité du transporteur assurant le service de location. Ces renseignements devraient être accessibles au client. Compte tenu de la fragmentation du réseau d'exploitants de bus et de la prédominance d'un grand nombre d'exploitants indépendants relativement petits, il est illusoire de penser que la pratique de sous-traitance dite de « farming » (regroupement d'opérateurs) sera abandonnée. Il est toutefois intenable que les dirigeants de l'industrie ignorent les inquiétudes que cette pratique pourrait susciter auprès du public. À tout le moins, des mesures devraient être prises pour s'assurer que les clients soient informés de toute situation de sous-traitance dite de « farming », qu'ils reçoivent des renseignements de sécurité appropriés sur l'exploitant alternatif et qu'ils aient la possibilité d'accepter ou de refuser cette nouvelle option.

Établir des critères de sécurité clairs et s'assurer de leur communication systématique. Utiliser les processus réglementaires, les définitions et les renseignements disponibles pour créer un profil de sécurité plus accessible aux consommateurs pour chaque opérateur. Exiger que ce profil soit fourni à chaque client au moment de la réservation. Cette obligation s'appliquerait aux exploitants d'autobus et aux intermédiaires. Lier la conformité à ce profil à la cote de sécurité de l'opérateur, à l'instar des inspections routières qui contribuent au maintien de cette cote. Les exploitants et les intermédiaires doivent se conformer à ces critères pour conserver leur autorisation d'exploitation. 2. Agréer et réglementer les intermédiaires. Exiger que toutes les parties agissant comme intermédiaires entre l'exploitant d'autobus et l'utilisateur final (affréteur) soient titulaires d'un permis provincial ou fédéral pour exercer leur activité. Définition d'intermédiaire : Toute personne physique ou morale qui organise des services d'autobus affrétés pour l'utilisateur final et qui ne possède ni n'exploite les autobus utilisés dans le cadre de la transaction. Au moins, exigez de tout intermédiaire qu'il : 1. Déclare ne pas être propriétaire du ou des autobus nolisés par le client. Exigez de tout intermédiaire qu'il dispose des ressources financières et organisationnelles nécessaires pour accéder aux informations de sécurité relatives à l'exploitant d'autobus, les examiner et les présenter efficacement au client. 2. Exigez que la société et/ou la ou les personnes chargées d'organiser les services d'affrètement et interagissant avec le client (le locataire) aient pris les mesures nécessaires pour confirmer que l'exploitant, au minimum (profil de sécurité potentiel), possède l'autorisation d'exploitation requise, les assurances nécessaires en vigueur et respecte les normes de sécurité jugées acceptables par la FMCSA et/ou, le cas échéant, par l'autorité compétente de l'État. 3. Fournir au client une certification attestant que le ou les autobus utilisés pour l'exécution du contrat d'affrètement seront fournis par l'exploitant d'autobus indiqué dans le profil de sécurité potentiel fourni lors de la réservation et ne seront pas sous-traités à un autre exploitant sans l'accord du client. Si l'opérateur et/ou l'intermédiaire doivent accepter une option de « mise en culture », le client doit se voir présenter le nouvel opérateur, ainsi que son SWP, et avoir la possibilité de l'accepter ou de la refuser sans pénalité.